Atendimento ao Cliente GM

25 09 2009
Como funciona o Call Center ou o atendimento de sua empresa?
Esses locais são a porta de entrada de qualquer pessoa a sua empresa.
Segue um e-mail que me enviaram, que achei muito interessante, retratando este problema:
Atendimento ao cliente.
A história ou ‘causo’, como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos
EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu:
Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós
temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando saio da loja para o carro, o carro não funciona, se compro qualquer outro tipo de sorvete,
o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e,
depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque não
precisava ficar escolhendo o tipo de sorvete e este estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova
partida fosse instantânea.
A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir
desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.
A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, ‘
porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha’ diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.

O que vocês pensam sobre isso? Qual será realmente o papel que nossas empresas estão desenvolvendo junto aos clientes? Qual será a imagem que nossas empresas deixam de si mesmas?

Lembrando 2 coisas:

– Uma imagem vale mais do que mil palavras.
– A cada pessoa que sai reclamando de nossos serviços, outras 10 as seguem. Para fidelizarmos 1 pessoa, temos que ganhar a confiança de outras 100.

Equipe Rh Automotive


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2 responses

16 01 2010
Julio Marques

Meu nome é Julio Marques, comprei uma Captiva na VIAMAR TATUAPÉ – e fiquei insatisfeito com o atendimento pois quando vi o carro o vendedor falou que era um veiculo Fab 2009 mod.2009, inclusive está isso no contrato porém no documento consta ano 08 mod.09, portanto, solicito troca do veículo. quero devolver esse e comprar um novo. Alem disso, o vendedor falou que o carro teria que ficar na concessionária durante 5 dias para fazer a revisão de entrega, na qual deveria ter trocado o óleo, feito higienização interna, conserto do paralamas trazeiro, e pintura no paralama dianteiro e espelho retrovisor esquerdo, porém ficou mais de 7 dias, e quando retirei o veículo o vendedor Fabiano e o Gerente Antonio, viram que o serviço não foi realizado de acordo e me pediram para que eu esperasse passar as festas de final de ano para levar o carro para correção necessária. Eu concordei e entreguei o carro na segunda feira dia 11/01/2010, com uma relação de itens que deveriam ter sido corrigidos, solicitei que o carro fosse entregue na sexta feira dia 15/01/10, pois eu iria tirar férias e iria viajar com o caro. O Gerente Antonio, falou que não dava pois havia pintura para fazer e só na pintura já iria demorar, então falei que não precisava se preocupar com a pintura eu abri mão da mesma, porém o carro devia ser entregue na sexta feira pois eu estaria entrando de férias, no dia acordado, no período da manhã telefonei para o vendedor que não me atendeu, e somente pude ter notícias do veículo às 16:00 horas, sendo que me informaram que o carro somente seria liberado na terça feira dia 26/01/10, informei ao gerente que eu já havia reservado hotel, e estava tudo pronto para viajar, que ele me emprestasse um carro reserva até que o meu ficasse pronto, ele se recusou e disse que não podia fazer nada. falei então que eu queria comprar outro carro (um zero kilometro e eu pagaraia a diferença), ele me falou que isso estáva fora de cogitação, pois o carro já havia sido passado para o meu nome. Acho um absurdo, e quero devolver o carro pois pretendo comprar outro em outra concessionária.
Aguardo uma resposta sobre esse assunto.
São Paulo, 16 de Janeiro de 2010.

18 02 2010
joao mendes de Souza

Eu, joão Mendes, obtive pela Graça de Deus, um veículo Corsa Classic (novo), no mês de abril de 2009, na ultima segunda feira proxima passada, desloqeue – me da Cidade de Senhor do Bonfim BA, para a Capital Salvador, chegando proximo ao Povoado de KM – 30 pertencente ao Cidade de Calderão Grande a margem da BR – 407, o combustivel baixou rapidamente já que eu tinha abastecido na cidade de Senhor do Bonfim. No posto de combustivel parou um cidadão na frente do meu veiculo e me alertou do grande derramamento de combustivel que estava acontecendo em baixo do carro. Graças a Deus que tinha no local uma oficina em aberta em plena segunda feira de carnaval, foi ai que o mecanico me disse: “O Senhor teve sorte, pois se tivesse voado uma fagulha no vazamento o carro teria pegado fogo”…. Eu, só lamento que um veiculo novo com apenas 7.000 mil Km já apresente esse tipo de problema, de uma marca tão respeita em todo o Brasil de carro. A minha maior indignação pois eu, não esta só no veiculo, más com a minha familia. Para minha supresa!! Tomei conhecimento que a mangueira que partiu já esta se tornando uma rotina, quem sabe o lote da mangeueira esteja toda danificada. Ainda más que, na comcessionária local, não tem a mangueira, vou ter que esperá uma semana para a chegada da mesma…. Que descepção……..

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